多くの小売業やサービス業では、スタッフ教育の重要性が説かれています。望ましいカスタマーサービスについて長いリストを作っているところもあれば、顧客に素晴らしいサービスを提供しているのだと公言して憚らないところもあります。小売業者にとっては明らかに最重要事項なのです。

教育というのは

事業がかなり成長した5年目には外部からトレーナーを呼びましたが、教育されたスタッフが必要になったので最終的には常駐のトレーナーを雇いました。プロのトレーナーを雇ったことは正しい選択でした。ですから、もっと早い段階で雇っておくべきであったと思います。また、スタッフの教育は、良く計画されたものでなければなりません。つまり企業のニーズに見合った教育で、従業員が企業の一員として定着するよう長期的な視野を持ち、従業員自身の成長に応じた内容の教育を行わなければならないのです。
すべての従業員を教育する上で重要となる2つのポイントは、「リーダーシップ」と「問題解決能力」の育成です。この2つの要素は、どんなレベルの従業員にも必要になります。これらを教育することで、経営者が自分に企業の未来を託し個人として成長することを望んでいると従業員に知らしめることができ、自信を与えることにもなります。
スタッフの教育は日々の仕事の一部であると私は確信しています。そのため業務時間内に行われなければなりませんし、従業員の負担になるような休日や勤務時間の後に行うべきではありません。従業員もそう望むでしょう。スタッフの忠誠心は、企業が寛大であることを見せるときに生まれるのです。従業員がなぜ長期間その企業に定着しないのかと疑問に思っている経営者には、忠誠心や思慮は相互に与え合うべきものだとアドバイスします。また教育は経営者が従業員への信頼を養うステップであるともいえます。

従業員こそが企業にとって最も重要な過程である顧客と常に接触する者なのです。非常に多くの企業が良く教育されたスタッフの力を無視し続けているのを不思議に思います。